完了への会話がコンタクトセンターを「Containment」から脱却させる方法

コンタクトセンターは、これまで「封じ込め率」（人間のエージェントに到達しなかったコールの割合）を成功の指標としてきました。しかし、この指標は、顧客が解決策を得られないままコールが終了した場合、その意味を見誤る可能性があります。現在、顧客が問い合わせた目的を実際に解決できたかどうかを追跡する、「会話から完了まで」の指標への移行が進んでいます。