Slack問い合わせチャンネルにGPTボットを常駐させたら、一次対応の43%が自己解決した話

Slackの問い合わせチャンネルにGPTボットを常駐させた結果、一次対応の43%が自己解決した事例を紹介。1日37件の問い合わせのうち、半分以上が過去の回答済み質問だった。ボット導入により、社内SEの負担軽減と効率化が図られた。

• Slackの問い合わせチャンネルにGPTボットを導入し、一次対応を肩代わりさせた結果、43%の問い合わせが自己解決した。
• 問題は問い合わせ件数ではなく、朝のピークタイムに集中する割り込みのタイミングであり、ボットがこれを吸収。
• ボットの回答は「即答するが断定しない」トーンとし、誤答時の事故を防ぐため、根拠として社内Wikiへのリンクを必須とした。
• ボット運用では、回答後10分以内に質問者からの反応がなければ担当者（筆者）が介入するバッファを設けた。
• 実装の肝はプロンプトよりも「答えない条件」の設定であり、社内Wikiの抜粋のみを根拠とする制約を設けることで、AIの誤答リスクを低減。