AIエージェント時代におけるCXの新たな挑戦はオーケストレーション

AIエージェント時代におけるCXの新たな課題はオーケストレーションである。企業は、メッセージング、音声、デジタルチャネル全体でAIエージェント、音声AI、自動化を、それをサポートするアーキテクチャよりも速いペースで展開している。この展開の多くは、会話型AIを、それ用に構築されていないレガシーシステムに接続することを含んでいる。

• AIエージェント時代において、CX（顧客体験）の新たな課題は「オーケストレーション」であると指摘されている。
• 企業はAIエージェントや自動化を急速に展開しているが、システム連携が追いついていない。
• 会話型AIが、本来対応していないレガシーシステムに接続されるケースが多い。
• チャネル横断でのAIエージェントの連携と管理が重要になる。