AI通話要約を社内システムに連携して、音声チェック工数を月40時間削減した話

AI通話要約システムを社内システムと連携し、音声チェック工数を月40時間削減。コールセンターの品質管理業務における通話録音チェックの負担を軽減し、効率化を実現。

• AI通話要約システムを導入し、オペレーターの音声チェック工数を月100時間から約40時間に削減した。
• 要約結果を通話履歴レコードに直接紐づけることで、担当者は既存の画面から移動せずに確認できるようになった。
• 要約出力項目を「用件」「結果」「感情」「約束」に固定したことで、AIが汎用的な文章を生成するのを防ぎ、具体的な情報収集を可能にした。
• 文字起こし精度の低さを補うため、社内用語リストをAIに与えることで、要約の精度と信頼性を向上させた。
• チェック対象を30件の抜き取りから全900件の要約読みに拡大し、未解決や不満のある通話の抽出精度を高めた。