SREの知識地図から考えるCREの実践と顧客信頼性

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• CRE（Customer Reliability Engineering）は、顧客の信頼性を把握・制御するため、ソフトウェアエンジニアリングの原則をカスタマーサクセスに応用する実践であると定義されている。
• CREが担う信頼性は、プロダクトやサービスに対する顧客の信頼度と、その情報源となるインジケーター自体の信頼性の二つに分類される。
• 従来のカスタマーサクセスでは「気合と根性」で回る現場が多いが、CREはソフトウェアエンジニアリングの手法を取り入れ、顧客体験の最適化と顧客のアウトカム最大化を目指す。
• SREの「エラーレート」や「レイテンシ」のような指標は顧客の成果を直接反映しない場合があるため、CREは顧客の信頼性を測る新たな指標や計測方法の確立が求められる。
• 「SREの知識地図」を参考に、筆者自身のCREに対する考えを整理・記録し、他者との意見交換を通じてCREの深化を図ることを目的としている。