LLM に個人情報を渡さずに、CS 問い合わせ対応エージェントを作る

LLMに個人情報を渡さずに、カスタマーサポートの問い合わせ対応エージェントを構築する方法について解説します。特に、登録時の番号入力間違いや雇用区分の変更に伴う番号変更など、CS業務における定型的な問い合わせ対応を自動化し、CSの負担を軽減するアプローチを提案します。

• LLM に個人情報を渡さずに、従業員番号の不一致による問い合わせ対応を行うエージェントを開発した。
• LLM の役割を「分類」（例：在籍有無の判定）と「文章化」（メール文面作成）に限定し、個人情報の扱いはコード（Lambda）が担う。
• アカウント調査、原因診断、データ更新、メール送信などはコードが実行し、LLMは個人情報を含まないテキスト処理のみを行う。
• CS担当者は、エージェントが用意したドラフトの承認・修正・却下を行うだけでよく、作業負荷が大幅に軽減される。
• これにより、個人情報保護の制約下でもLLMを活用した業務自動化が可能となり、CS業務の効率化と高度化を実現する。