「CS返信文生成」を"生成"の問題として設計するのをやめた話

CS返信文生成を「生成」の問題として捉えるのではなく、工程の書き直し方として再定義した事例を解説。返信文生成を「実行ゲートを決めるための判断の連なりをサポートすること」と捉え直している。

• カスタマーサポート（CS）の返信文生成を「生成の問題」としてではなく、「実行ゲート（承認）のための判断サポート」として再設計しました。
• AIの判断プロセスを、単純な判断の複数重ね合わせとして捉える仮説に基づいています。
• 人間とAIの判断理由の不確かさを考慮し、判断が起きた瞬間の構造的痕跡を記録する設計を採用しました。
• AIは感情処理を肩代わりするのではなく、判断の連なりの中に人間が決める領域を明示的に残します。
• 対応の難易度を自動判定し、担当者の習熟度に応じた運用調整に繋げることを目指しています。